El arte de escribir mensajes de error
Traducción del post: “The Art of the Error Message” del blog del Equipo de Diseño de Spotify.
Escribir mensajes claros para cuando las cosas no van bien
El concepto de fallas embarazosas es grande en la industria tecnológica. “Fail fast, fail often” (“Falla pronto, falla a menudo”) es casi un mantra. Pero hay una categoría de fallas que a pesar de darse a diario no no despiertan demasiada atención en el proceso de desarrollo de productos digitales: el humilde mensaje de error.
El mensaje de error debería ayudar al usuario a resolver el problema y poder continuar.
Los mensajes de error importan
Todos vemos de vez en cuando (o casi todo el tiempo) el mensaje de “contraseña incorrecta”. Es bastante frustrante cuando las cosas van como esperamos, generalmente lo descartamos como algo con poca importancia. Pero ¿cuál es el efecto acumulativo de esos pequeños malos momentos?
Cada mensaje de error es un pequeña barricada que se interpone en el camino de intentar lograr algo. Dependiendo del contexto, un mensaje inútil podría hacer la diferencia entre continuar o abandonar. Incluso hay algunas investigaciones que sugieren que los mensajes de error provocan una respuesta de estrés físico al elevar los niveles de cortisol.
Piensen un momento en la diferencia en decir algo como:
O decir algo más digerible, como esto:
Si sos un escritor, diseñador o estás trabajando en el desarrollo de una app, podés reducir la frustración de tus usuarios tomándote un tiempo para pensar como vas a mostrar los mensajes de error.
Pregúntate incluso si es necesario un mensaje de error. Antes de escribir nada, considerá si hay alguna forma de re diseñar la experiencia de manera de que no se necesite mensaje alguno. Hay alguna manera de hacerlo? El mejor mensaje de error es cuando no hay un mensaje de error.
Si no lo necresitás, pensá cuidadosamente acerca de ese mensaje. Cuando las cosas no van bien y la app falla, deberías decir algo útil. El mensaje debería ayudar al usuario a resolver el problema y que pueda comtinuar.
Ayudas para escribir mensajes de error que funcionen
Si no podés resolver la cuestión de fondo y necesites mostrar un menaje de error, acá hay algunas cosas para tener en cuenta.
Explicá que pasó y por qué pasó
Muchos mensajes de error son vagos. Realmente vagos. Siempre que sea posible, tiene que ser claro acerca de lo que está ocurriendo. Se debe dar la cuota exacta de detalle, pero no volverlo demasiado técnico. Escribilo en una manera que cualquiera pueda entenderlo fácilmente. Sin jerga. Imaginá que un usuario ve un aviso de Spotyfy Premium y clickea en el link de comenzar una prueba gratuita. Luego cae en una página que le muestra algo como:
No es claro por qué ese usuario no es elegible, sobre todo si en el newsletter que le enviamos decía, “Hola, obtené tal cosa.” Qué onda?
En este caso, es importante decirle al usuario qué pasó (no es elegible) y por qué (previamente ya se registró para una prueba gratuita).
Y si, este mensaje es más largo, pero a veces necesitamos mostrar más información para que el mensaje sea útil.
Sugerí un siguiente paso
Después de que expliques lo que ha pasado, contale al usuario que puede hacer para resolver el problema. Incluí un botón, u otro call to action. Escribí un titular claro que le permita entender rápidamente. Imaginá que estás buscando un nuevo podcast y ves este mensaje:
Este mensaje te dice que que algo anda mal y por qué, pero no te sugiere algo para hacer. Es mejor incluir un titular claro (“La app está desactualizada”) y un call to action (un botón de “Actualizar”).
Encontrar el tono adecuado
Cómo Redactores de UX (UX Writers), queremos transmitir la información correcta en el momento indicado. Pero no se trata solamente de lo que decimos, se trata además de cómo lo decimos. Cuando se trata del tono de la comunicación, tratamos de encontrar el equilibrio adecuado. Cómo decimos en Sueco (Spotify es una empresa sueca), lagom.
El tono se refiere al carácter o actitud del lenguaje. Dentro de la misma voz de marca, el mensaje puede tomar diferentes tonos dependiendo de la situación. Puede ser más serio, neutral, o amistoso. Todo depende de para quién se está escribiendo y acerca de que se está escribiendo. Todos variamos nuestro tono de comunicación constantemente; no es lo mismo cuando hablamos con nuestros amigos, nuestros padres o nuestro jefe.
¿Cómo elegimos el tono adecuado? Podríamos comenzar por preguntarnos:
- ¿Cómo se sentiría el usuario en esa situación? Si es una situación seria o estresante, un tono tonto podría ser inapropiado.
- ¿De verdad dirías esto? Leer el mensaje en voz alta podría ayudarte a identificar palabras o frases que haría falta revisar.
“Solicitud incorrecta. La contraseña suministrada es inválida”. → Palabras como “solicitud incorrecta” y “suministrada” suenan demasiado robóticas.
“La contraseña no coincide. ¿Probás de nuevo”? → Esta opción es bien clara y This one’s pretty clear and accesible. Bien.
“Problemijirillas…! La contraseña no coincide. ¿Probás de nuevo”? → ¿Realmente hablarías así? Suena un poco tonto.
Estos tres mensajes comunican lo mismo, pero el tono es diferente. Cuando estés escribiendo un mensaje de error, elegí el tono que mejor se adapte a la audiencia y al contexto.
La diferencia entre una experiencia de usuario buena y mala a menudo radica en los detalles. Escribir mensajes de error claros puede reducir la frustración y ayudar a los usuarios a seguir usando tu aplicación. Vale la pena darles un poco de amor a estos usuarios. La próxima vez que escribas un mensaje de error, tené en cuenta estos consejos:
Decí lo que pasó y por qué.
Sugerí un próximo paso.
Encoentrá el tono correcto.
Y no te olvides de leer el mensaje en voz alta y sacar cualquier jerga molesta.
¡Gracias por leer! 👋
